Contexto
Una clínica dental con tres consultorios en Querétaro. La doctora fundadora llevaba 8 años de operación con una base de más de 3,000 pacientes registrados.
El dolor
La clínica tenía un problema que no sabía cuantificar: los pacientes venían a su primera cita, se les hacía un plan de tratamiento y... desaparecían. Nadie les daba seguimiento. La recepcionista estaba ocupada atendiendo a quien llegaba, no tenía tiempo de llamar a los que no habían regresado.
Los recordatorios de citas se mandaban por WhatsApp a mano — cuando se acordaban. Había días con huecos en la agenda que pudieron haberse llenado.
Qué hicimos
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Diagnóstico (1 semana): Revisamos el flujo del paciente desde la primera llamada hasta el cierre del tratamiento. Identificamos tres puntos críticos de pérdida: post-primera cita, entre citas de tratamiento largo, y pacientes que no agendaban su siguiente revisión semestral.
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Recordatorios automáticos: Configuramos recordatorios por WhatsApp 48h y 2h antes de cada cita. Si el paciente no confirma, el sistema le envía una opción para reagendar.
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Seguimiento post-cita: Después de la primera cita, si el paciente no agenda en 5 días, recibe un mensaje personalizado recordándole su plan de tratamiento.
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Reactivación: Pacientes que no han venido en 6 meses reciben un recordatorio amable para agendar su revisión.
Resultado
- Citas perdidas (no-shows): bajaron un 80%.
- Pacientes reactivados: 35% de los pacientes inactivos regresaron en el primer trimestre.
- Huecos en agenda: se redujeron significativamente, lo que se tradujo en más ingresos sin más esfuerzo comercial.
- La recepcionista dejó de hacer llamadas de seguimiento manuales.